Banke i izazovi digitalnog doba

Istinski je retko zadovoljstvo biti savremenik značajnih globalnih procesa koji iz osnova menjaju ne samo naše poslovno okruženje već i način na koji mislimo, planiramo i, na kraju, donosimo važne odluke. Digitalizacija je proces koji ukida granice ili smanjuje razlike između visokorazvijenih tržišta i onih koja se nalaze u razvoju, između različitih industrija ili poslova u kojima dominira čovek i poslova kod kojih se primenom veštačke inteligencije minimizira njegova involviranost. Isto tako, to novo digitalno doba nas konstantno podseća na gotovo nepremostive razlike koje postoje u stilovima života starijih ljudi i ljudi srednje generacije i njihove dece koja su rođena na početku ovog milenijuma. Bilo da govorimo o uticaju na privredu i društvo jedne zemlje, državni aparat ili sam bankarski sistem, evidentno je da postoji solidna percepcija o dalekosežnim posledicama ovog procesa, ali ono što je još uvek fascinantno jeste brzina kojom se promene dešavaju. U vrlo kratkom vremenu, broj korisnika digitalnih kanala na našem tržištu i broj samih transakcija koje se realizuju digitalnim putem su višestruko uvećani. Pre samo četiri godine, nešto manje od sto osamdeset hiljada klijenata je koristilo mobilni telefon u poslovanju sa bankama. Danas više od milion i dvesta hiljada ljudi u Srbiji koristi usluge mobilnog bankarstva. Za isto vreme, broj korisnika internet plaćanja je povećan za čak 70 odsto i iznosi dva miliona. Poznata slika iz života u kojoj pojedinac ulazi u ekspozituru, staje u red ispred šaltera, vrši plaćanja ili podiže svoj novac, ubrzano nestaje kao i, posledično, bankarstvo koje smo do sada poznavali. Tehnološki napredak koji obezbeđuje dostupnost različitih vidova komunikacije i autorizacije pristupa iz temelja menja način na koji banke opslužuju svoje klijente. Raspoloživost većeg broja opcija, kada je reč o ispunjenju finansijskih potreba klijenta, čitav taj proces direktno transformiše u ono što zovemo potragom za jedinstvenim iskustvom. Klijent želi da, bez napora, kada mu odgovara, uz što manje utrošenog vremena realizuje svoje transakcije ili ispuni svoje finansijske potrebe, očekujući pritom da su mu ponuđena prilagođena rešenja. Svakako, to je značajna promena koja dolazi sa digitalizacijom – mesto susreta sa klijentom više nije isključivo vezano za ekspozituru banke. Već sada je vrlo izvesno da uvođenjem koncepta virtuelne ekspoziture klijent ne samo da ima sve preduslove da svoje potrebe zadovolji preko onlajn platforme, već i da bude siguran da sa druge strane postoji osoba sa kojom može da uđe u dijalog i koja ga može navoditi kroz sve korake virtuelnog iskustva. Sigurnost i pouzdanost su tu, budući da i iza sve te digitalizovane forme ipak stoji čovek. Da je reč o relevantnom fenomenu za banke, potvrđuju istraživanja koja ukazuju da je pozitivno digitalno iskustvo preduslov ili ključni faktor za plasman nekog finansijskog proizvoda. Naravno, uz smanjenje troškova pružanja usluga ovaj proces nosi i druge benefite za banke. Zahvaljujući Big Data, sada je moguće prikupiti i arhivirati veliki obim informacija, a napredni alati nam omogućavaju vrlo temeljnu analizu kako bismo predvideli potrebe klijenata i kreirali tzv. rešenja „po meri“. Tokom poslednjih nekoliko godina mobilno bankarstvo se izdvojilo kao vodeći digitalni kanal, centralna tačka koja povezuje klijente sa sajtom ili ekspoziturom banke. Brzina pristupa i jednostavnost su opredeljujući razlog zašto se budućnost digitalnog bankarstva sve češće poistovećuje sa mobilnim bankarstvom. Ilustrativan je primer Banke Inteza koja je lider i u ovom segmentu na tržištu, gde je broj korisnika mobilnog bankarstva u odnosu na 2014. godinu šest puta uvećan, a godišnji obim realizovanih transakcija ovim putem je za gotovo 30 procenata veći od ukupnog iznosa internet plaćanja. I to je samo početak, jer Srbija u potpunosti hvata korak sa razvijenim zemljama kada je reč o broju korisnika mobilnih telefona i dostupnosti interneta. Na drugoj strani, konstatovani potencijal koji predstavlja vrlo jak „vetar u leđa“ procesu digitalizacije u bankama neminovno nas suočava sa vrlo progresivnom tezom prema kojoj se proces digitalne transformacije završava u tački gde banke posluju bez svojih ekspozitura, ljudski kontakt pri pružanju usluga je supstituisan primenom veštačke inteligencije, a jedini materijalni element u virtuelnoj komunikaciji jeste mobilni telefon. Ako bismo se samo oslonili na utvrđene tendencije na razvijenim tržištima koje potvrđuju značajan pad broja ekspozitura u poslednjih deset godina, lako bi se izveo zaključak da se bankarski svet kreće u tom smeru. Međutim, to bi bilo i preuranjeno ali i pogrešno stanovište. Koliko god se čini da digitalni svet „preuzima“ primat, ekspoziture neće nestati – interakcija između ljudi mora da postoji. Prelazak transakcija na digitalne kanale omogućava bankama da svoje ekspoziture transformišu u izmenjena mesta prodaje gde se u poboljšanoj interakciji kreiraju nove ideje koje treba da donesu benefit korisnicima ali i pružaocima usluga. Banka Inteza tokom poslednjih nekoliko godina investira značajna sredstva u svoje ekspoziture, stvarajući poseban ambijent za svoje klijente. Sam koncept bazira se na potpuno novom poslovnom modelu koji stvara posebno iskustvo za klijenta. Naravno, postoje i neki drugi specifični faktori koji utiču na izbor poslovnog modela banaka. Na tržištima koja odlikuje visok nivo gotovine u opticaju ekspoziture će i dalje morati da obezbeđuju ovaj servis za klijente. Interesantno, sa ovim problemom se suočavaju i neke znatno razvijenije zemlje od Srbije. Očekivanje da će progresivan rast digitalizacije ubrzati proces izgradnje tzv. bezgotovinskog društva još uvek nije potvrđeno zadovoljavajućim rezultatima. Visok nivo gotovine u sistemu je, uslovno rečeno, stari problem za banke, ali nije jasno zašto tako sporo menjamo svoje navike. Prema podacima Narodne banke, na kraju prvog kvartala u Srbiji je izdato oko 7,3 miliona komada platnih kartica, ali je učešće aktivnih kartica u ukupnom broju izdatih kartica samo 55 odsto. Dodatno, korisnici i dalje dominantno koriste kartice da na bankomatima podignu gotov novac i samo se jedna trećina transakcija realizuje na mestima prodaje. E-trgovina je u usponu, ali još se uvek krećemo u vrlo skromnim obimima. Jasno je da je ispred nas dug put do dostizanja nivoa tzv. bezgotovinskog društva, ali to jeste pravac u kome treba da idemo. Odgovor banaka na ove izazove mogu da budu i ekspoziture bez blagajnika – umesto ljudi, klijentu su na raspolaganju multifunkcionalni uređaji koji pružaju potpuno novo iskustvo u obradi gotovog novca. Ipak, ostaje pitanje koliko se banke sa izborom poslovnog modela u kome digitalno u potpunosti dominira u odnosu na ljudski faktor, udaljuju od svojih ekonomskih ali i društveno-socijalnih uloga. Činjenica je da na tržištu postoji ne tako mali broj klijenata starije dobi koji se teže opredeljuju za korišćenje digitalnih kanala ili klijenata u manje razvijenim područjima kojima je otežan pristup internetu ili malih kompanija koji će vrlo teško promeniti svoju naviku da ne dolaze u ekspoziture. Finansijska inkluzija je nešto što ide uz odgovorno bankarstvo i nešto što uvek mora biti deo svake razvojne strategije – dostupnost finansijskih usluga najširim segmentima našeg društva. Zato budućnost vidim u jedinstvu digitalnog i ljudskog faktora – primeni napredne tehnologije koja se stavlja u službu zadovoljstva klijenta. Na kraju, možda najveći izazovi ne nastaju iz samog procesa digitalizacije već sa novom regulativom koja nas uvodi u eru tzv. otvorenog bankarstva i rastuće konkurencije koja nužno ne dolazi samo iz finansijskog sektora. Odgovor na ovu pretnju može biti upravo u prihvatanju neminovnog – saradnje sa nadolazećom konkurencijom. Potencijal koji postoji u saradnji sa tehnološki naprednim firmama je velika šansa za banke da kroz ovo partnerstvo dobijaju priliku da obezbede pristup velikom broju servisnih aplikacija i potpuno novih usluga za njihove klijente.