Ko čeka, taj se načeka

Slika šaltera i nepregledne kolone građana s papirima od kojih se ne vide, mogla bi da uđe u najuži izbor za jedan od novih državnih amblema. Jer je čekanje u redovima popularno još samo u Srbiji i toliko atipično za ostatak sveta da bi se komotno moglo reći da su redovi u dvadeset prvom veku postali srpski brend. Nešto poput Guče, Exit-a, Mladića...

Redovi za hleb i mleko devedesetih pretvorili su se u redove za cigarete u vreme bombardovanja, a ovi u redove za Loto i kredit poslednjih godina. Ovdašnji građani i ne računaju da su dobili papir koji im, na primer, rođenjem pripada ako za njega nisu pošteno izgubili nekoliko sati čekanja. No, ne računaju čak ni da su kupili ako za ono što plaćaju iz svog džepa ne sačekaju red.

A svakom ko je poslednjih godina makar privirio u susedne, takođe mlade tranzicione države, jasno je da je još samo u Srbiji red moderan.

E sad, manja je muka što cele kolone građana čekaju tamo gde nemaju izbora, po opštinama, elektrodistribucijama, domovima zdravlja, a mnogo veća što ni naizgled ambiciozne kompanije, koje se navodno utrkuju da ugode klijentima, red ispred svojih uslužnih šaltera ne smatraju svojim poslovnim promašajem u Srbiji. Jer redovi su ovde prirodna stvar.

Ispred predstavništva jednog od dva mobilna operatera na tržištu red je, na primer, toliko gust da se čini kao da se uopšte ne pomera. Prvi u redu čeka najmanje pola sata da ga puste u zgradu, a kad uđe unutra i pomisli da je gotov, čekaju ga još dva-tri isto toliko dugačka i gusta reda na dva-tri pulta koja mora da prođe ne bi li učinio operateru uslugu da u njegovoj mreži, a ne onoj drugoj, kupi broj. I sve usluge su na jednom mestu i za sve se čekaju isti redovi i sve opet iz početka. I oni kojima su skoro ukrali telefon i oni koji su hteli da promene broj i oni koji su hteli da ga kupe, svi oni to znaju.

Paradoksalno je, međutim, što je Zakon o elektronskom potpisu usvojen u Narodnoj skupštini pre godinu dana, ali za razliku od svih zemalja u regionu, pa čak i Bosne i Makedonije, on nije dao nikakve rezultate u evidenciji o građanima. Izgovor je uglavnom bio da se lična dokumenta ne mogu menjati dok se konačno ne promene i status i ime države. Istina, promena ličnih dokumenata bi koštala mnogo i građane i državu, ali ne i pravljenje sređenih i povezanih registara kojim bi se sprečila svakodnevna pojava da neko umre, a glasa na izborima ili prima penziju, ne plati porez, a stiče profit, pa i ležerno pređe granicu, a opljačkao je pola države. Poznat kao e-government takav sistem višestruko je koristan i za one ispred i za one iza šaltera. Građani bi mogli baš svaki papir da dobiju na jednom mestu, a država bi, za početak, rešila probleme lenjosti i korupcije službenika.

Koliko su tek ovdašnji registri građana rasuti i nepovezani, znaju oni koji su u skorije vreme pokušali da kupe plac, otvore firmu, registruju vozilo. Taj zakon nije čak ni počeo da se primenjuje, jer su za njega potrebna podzakonska akta i verifikaciono telo, za čije će osnivanje izgleda biti potrebna još koja godina.

Tek poneka banka otrgla se tradiciji, pa priključila mašinu koja čak ljubaznim elektronskim glasom proziva, unoseći bar disciplinu u nervozne redove. Kako je u Srbiji baš za svaki korak u životu, ipak, najpotrebniji papir – izvod iz matične knjige rođenih, čekati u opštini, ipak je najveća muka. Neke opštine, međutim, same su se odlučile da smanje protok pučanstva kroz svoje hodnike na razne načine. Uglavnom one koje je sila prilika naterala, jer imaju toliko stanovnika na svojoj teritoriji da nemaju prostor za sve papire o njima, poput najveće u Evropi, beogradske opštine Savski venac. Preko dva miliona stanovnika upisano je u matične knjige ove opštine te je ona, prema rečima Miloša Kovačevića, savetnika predsednika opštine, do 2003. godine bila više organ prinude nego servis građana.

“Želeli smo opštinske službe u kojima svako mora biti tretiran kao klijent. Koncept koji smo primenili je opština bez šaltera, ali je za to trebalo izgraditi nove prostorije, rekonstruisati stare, obučiti zaposlene za rad sa novim tehnologijama”, kaže Kovačević čija je opština sve to finansirala uglavnom zahaljujući Beogradu i donacijama. Tako je prva u glavnom gradu pretvorila šalter u uslužni pult.

A uslužni pult je naziv za sto za kojim sede službenice, trebalo bi, valjda da budu sasvim različite od namrgođenih koje stalno negiraju, a na koje smo navikli. Između građana i te žene više nema ni stakla, pa se tom izloženošću besnoj ruci njena ljubaznost nekako i nameće. Uslužnim pultom danas može da se pohvali još mnogo opština u Beogradu i Srbiji, kao i Internet stranicama koje su počele da niču posle pokretanja Stalne konferencije gradova i opština. Ali, i ako se promenio stav, redovi se nisu smanjili.

Opština Savski venac pokušala je čak da u saradnji sa školama dostavlja svedočanstva đaka preko svojih šaltera, ali taj pokušaj je propao koliko zbog rigidnosti školskih direktora, toliko i zbog nezainteresovanosti roditelja da iskoriste tu prednost. Još beogradskih opština je od tada promenilo svoj pristup prema građanima, u nekima su se redovi smanjili, a novobeogradska je napravila čak i “istureni” uslužni pult, govorni automat, i za problem redova najvažnije prozivni elektronski sistem sa elektronskom numeracijom šaltera i službu za naručivanje i isporuku dokumenata na kućnu adresu građana.

Nadaleko čuvena po tome što se u njoj ni na šta ne čeka, opština Inđija je sama uspela ono što države nije – da na jednom mestu objedini sve usluge. U formi takozvanog “one stop shop-a” inđijska opština funkcioniše godinama već, a počela je s reformama u administraciji i obukom kadrova pre četiri godine. Danas, taj mali grad ima najsavremenija softverska rešenja u Evropi, call center, sve usluge na jednom mestu, a od njih mnoge čak i republičke, a građani Inđije imaju čak i punomoć predsednika opštine da za neke upravne postupke, obične životne probleme, izdaju nalog koji je javna služba obavezna da izvrši. Dokumente, razume se, naručuju preko Interneta i dobijaju na kućnu adresu bez nadoknade. Goran Ješić, predsednik opštine Inđija, kaže za NIN da je za sve pomenuto proteklih godina bilo potrebno ukupno “stotinak” hiljada evra.

“Kao država smo po tom pitanju još u kamenom dobu i mi u opštini imamo problem što naši građani još uvek za neke usluge sa nivoa republike moraju da čekaju po starom principu. Uspeli smo da se dogovorimo da neke od republičkih usluga nudimo i u opštini i bili smo na putu da se dogovorimo i sa MUP-om, ali se onda vlast promenila i sa Jočićem se sada nemoguće dogovoriti. MUP, ipak, izdaje mnogo dokumenata koji su prosečnom građaninu potrebni često i zato smo veoma nezadovoljni. To što se zakon o elektronskom potpisu ne primenjuje je i direktan podsticaj korupciji”, kaže Ješić.

Novi zakon o ulaganjima predviđa da svaka opština mora da otvori poseban šalter za investitore, verovatno zato što je neko primetio da čekanje odbija čak i one koji bi da zarade u Srbiji, ali i zato što je znao da se redovi uskoro neće skratiti, te da će se svi oni koji nisu investitori načekati još koju godinu.

Na kraju, ako ništa ne košta, pitanje je da li ovdašnjim građanima fali osećaj da dok čekaju, gube dragoceno vreme ili država čvrsto veruje da ima još mnogo vremena da čeka. Tek, ohrabruje činjenica da kao nacija bar za nešto još imamo živce, pa makar to bilo i čekanje u redu.

Aleksandar Lekić, generalni menadžer kompanije Attribute Webmedia “Dilitovanje” redova U najvećem broju redova koji se stvaraju ispred naših šaltera ljudi stoje tek da bi uzeli neki formular ili postavili neko pitanje. Mi smo napravili sistem koji je u stanju da rastereti red za takve potrebe tako što će vam pre nego što stignete do reda, ponuditi spisak potreba i zahteva koje morate da ispunite pre nego što stanete u red Novijom delatnošću, “eliminisanjem redova pred šalterima”, u Srbiji se još uvek bavi malo kompanija, a najpoznatiju među njima Attribute Webmedia stranci su iskoristili bolje od ovdašnjih firmi. Ova kompanija je, naime, organizovala sve za prošlogodišnje Evropsko prvenstvo u košarci; od zaštitnog koda i prodaje karata, do informacionog sistema i zato dobila posebnu nagradu od FIBE. Matična kompanija Atributa uspela je Estoniju da uvede među prve tri zemlje po upotrebi e government-a, a srpski Atribut pronašao je nedavno i savremenija rešenja koja danas izvozi Estoniji. Ipak, redovi pred šalterima u Srbiji ne smanjuju se. Aleksandar Lekić, nekadašnji savetnik premijera za informacione tehnologije, a sada generalni menadžer Attribute Webmedia, objašnjava za NIN kada i kako će Srbija moći da se pohvali da je servis svojih građana. – U najvećem broju redova koji se stvaraju ispred naših šaltera ljudi stoje tek da bi uzeli neki formular ili postavili neko pitanje. Mi smo napravili sistem koji je u stanju da rastereti red za takve potrebe tako što će vam pre nego što stignete do reda, ponuditi spisak potreba i zahteva koje morate da ispunite pre nego što stanete u red. Dakle, ako želite da registrujete kola, softver će vas pitati da li ste pripremili sve što vam je potrebno po stavkama. Ako niste, odštampaće vam listu zahteva koje treba da ispunite, a ako imate sve što je potrebno, daće vam redni broj koji će biti prozvan na šalteru koji obrađuje vama potrebnu uslugu. Druga, još bolja opcija je da vam na licu mesta odštampa formular koji vam nedostaje i vi samo treba da ga popunite. Ali koliko bi to moglo da košta državu kada bi u istom trenutku pokušala da smanji redove u poštama, opštinama, elektrodistribucijama... - Prednost našeg sistema je što koristimo postojeću infrastrukturu da bismo ga sproveli, jer je rešenje koje mi nudimo softversko, a ne hardversko. Imamo opcije da ga sprovodimo kroz mrežu kompjutera koja već postoji u instituciji, ali i opciju sa izdvojenim uređajima. Problem se rešava od minimum trideset do sedamdeset odsto, jer naš sistem radi i takozvano naručivanje usluge. Naime, i preko Interneta je moguće naručiti i dobiti zakazivanje usluge a takođe i potrebne informacije i formulare za popunjavanje. Rešenje koje smo napravili za tu vrstu usluge je veoma inteligentno i na njega smo posebno ponosni, jer je skalabilan i pravi prazna mesta u nizovima, odnosno rednim brojevima koje izdaje sistem da biste stali u red. On ostavlja praznine u nizu brojeva i osim što automatski izbacuje one koji su se samo igrali, on reguliše i premeštanje sa šaltera na šalter kada se desi da promašite šalter. To je česta pojava kada građani nisu sasvim sigurni šta im treba, ali oni na drugom šalteru neće ponovo čekati red nego će ih sistem smestiti na brojeve koje je inteligentni niz ostavio prazne. S druge strane, ne postoji osećaj ni da je neko došao na red pre vas, jer ste svoj broj imali unapred. Sistem takođe procenjuje vreme čekanja tako što vam unapred kaže prosek vremena koje ćete čekati, tako da možete sami da procenite kad želite da dođete. To su sve privilegije za građane, ali zašto bi se neka ustanova u koju je građanin ionako obavezan da dođe, opredelila na takav korak? - Iz perspektive ustanove koja nudi usluge ovaj sistem je važan za podizanje radne discipline koja je kod nas prilično zapuštena. Kategorizacijom će se, onda, postići podela i pregled poslova. Sistem unutar sebe ima modul koji kaže da službenici mogu da rade različite poslove, on zna ko šta može da radi i organizacija se vrlo lako postiže tako da se vreme potpuno iskoristi, a redovi smanjuju. Na kraju svakog dana, ovaj sistem omogućava pregled obavljenih delatnosti svakog zaposlenog. Statistički podaci vam pokazuju jasno kako bolje da organizujete službu. Postoje službe koje imaju savršene rezultate pojedinaca, a opet nekako prave redove. Naša kompanija zato nudi i usluge konsaltinga, davanjem saveta o boljoj organizaciji. Da li smo dovoljno informatički obrazovana nacija da bismo se prilagodili vašim rešenjima? - Čak i stariji ljudi se vrlo lako navikavaju na taj sistem, jer je jednostavan i olakšava im život. A uvođenje u upotrebu rešenja je takvo da, recimo, prva tri meseca pored uređaja koji oslobađa red, tako što nudi usluge, stoji osoba koja pomaže građanima da ga koriste. A sam sistem je veoma jednostavan za korišćenje jer upotrebljava veoma jednostavne i precizne rečenice. Već imamo Zakon o elektronskom potpisu i cena softverskih rešenja nije velika. Šta nas, onda, sprečava da primenimo taj zakon i e-government-om završimo sa papirologijama? - Srbija nije imala zakone koji bi omogućavali olakšavanje usluga. Sada ih ima, ali nema ozbiljne registre na nivou institucija koje bi mogli da dele svoje informacije sa nižim nivoima. Cilj, mećutim, nije ni da naručujemo izvod iz matične knjige rođenih preko Interneta, nego je cilj da on cirkuliše unutar sistema, da se jedanput identifikujemo i posle na šalteru ili Internet strani dobijemo samo ono šta želimo. To znači, da kada kažete ko ste u bilo kojoj instituciji, ona ima sve potrebne podatke o vama tako da vam niko nigde ne traži dodatne papire i potvrde. Estonija je napravila x road koji ne znači da su sve baze podataka na jednom mestu nego imaju jedinstveni centar za razmenu informacija koji je povezan sa svim ostalim bazama državnih institucija. Time je najveći zahtev građana rešen – da na jednom mestu zatražite i dobijete to što ste tražili.