Državni službenici ne vladaju već služe

Našavši staru bronzanu lampu u ormaru kancelarije, državni službenik je očisti od prašine. Iskoči dobri duh i ponudi da mu ispuni tri želje. “Baš bi mi dobro došlo hladno pivo“, reče. Ćiribu-ćiriba i pojavi se pivo. Onda službenik požele da bude na ostrvu okružen lepim ženama. Ćiribu-ćiriba – na ostrvu je, a oko njega plešu lepotice. E, ovo je život, pomisli državni službenik i požele da više nikad ne mora da radi. Ćiribu-ćiriba – i eto ga opet u svojoj kancelariji! Možda ovaj vic nije fer jer, bez sumnje, ima državnih službenika koji su posvećeni poslu, savesni i puno rade u želji da građanima pruže dobru uslugu. Pa ipak, puno je „priča strave i jeze“ tako da je još uvek dalek put do toga da se svi zaposleni u javnoj administraciji ponašaju na način koji bi im omogućio da sa ponosom kažu da su „javni službenici“. Nedavno sam čuo kako gđa. X. nije mogla da dobije pečat na uredno dobijenu upotrebnu dozvolu za stan jer je službenik koji je radio na predmetu bio na odmoru, a njegov kolega nije hteo da udari pečat jer njih dvojica nisu u dobrim odnosima. Čak ni načelnik tog odeljenja na jednoj beogradskoj opštini nije tu ništa mogao da uradi. Srbija sad ima veoma dobar zakon o socijalnoj zaštiti i može da obezbedi bolju pomoć najugroženijim građanima. Međutim, istraživanja pokazuju da mnogi koji na nju imaju pravo ne mogu da se snađu u lavirintu prepreka koje su takozvani javni službenici postavili pred njih. U tržišnim privredama, loš kvalitet usluga lako se kažnjava jer ljudi „glasaju nogama“ odnoseći posao konkurentnim firmama. U slučaju državnih službi to nije lako jer se građani suočavaju sa potpunim monopolom. Ali, situacija nije baš tako beznadežna i mnoge zemlje sveta - od Britanije do Kine - kreću u reformu javne uprave uvodeći veću efikasnost i bolju upravu i čineći je odgovornijom prema potrebama klijenata. Kako one to uspevaju? Jedan od instrumenata na raspolaganju je davanje glasa klijentima tj. građanima uz uverenje da će to navesti administraciju da pruža bolje usluge. Kutije za žalbe i pritužbe su prost način da se to postigne, naravno, uz uslov da postoji volja da se na žalbe i pritužbe reaguje. Tu je i prikupljanje mišljenja građana o kvalitetu javnih usluga. Takozvana građanska revizija podrazumeva prikupljanje dokaza, koji, između ostalog, mogu da ukažu na zloupotrebu položaja. Utvrđivanje standarda objavljivanjem rezultata tih raznih istraživanja sramote one koji loše rade i navode ih da bolje rade, povećavajući njihovu odgovornost za kvalitet usluga koje pružaju. Može se uvesti i neka vrsta zavisnosti plate od rezultata rada, premda je dobro poznato da je ovakva rešenja teško valjano postaviti i primeniti. Drugi način poboljšanja javnih usluga, koji se sve više širi po svetu, je takozvana izlazna strategija. Ona podrazumeva razbijanje monopola na pružanje tih usluga. Švedska je 1992. godine uvela školski sistem zasnovan na virtuelnim „vaučerima“ čija vrednost je bila jednaka ceni obrazovanja učenika u lokalnoj državnoj školi. Ideja je da novac ide za učenikom pa na taj način država finansira škole koje su najpopularnije kod roditelja uz pretpostavku da one pružaju najbolju uslugu. Zanimljivo je da je Švedsko udruženje profesora podržalo ovakav model. U kineskom gradu Šenžen Služba za civilne poslove plaća nevladinim organizacijama (NVO) 57 miliona dolara za pružanje socijalnih usluga, mahom starijim osobama. NJihov rad procenjuju treća lica i, na osnovu dosadašnjih dobrih rezultata, gradske vlasti nameravaju da daju više prava NVO u pružanju drugih socijalnih usluga, kao i u zdravstvu i školstvu u Šenženu. Gradska komesarka koja vodi ovu oblast dobila je prošle godine kinesku nacionalnu nagradu za inovacije u državnoj upravi. Ali, osnovno pravilo koje valja slediti kako bi se dobila politički neutralna javna administracija je postavljanje ljudi prema zaslugama. Državna uprava u Singapuru je nadaleko čuvena po vladavini sposobnih od vrha do dna administracije. Ne možete, recimo, biti profesor ako školu niste završili među trećinom najboljih (kao što je i u Finskoj i Južnoj Koreji, koje takođe imaju odlične uspehe u obrazovanju). Direktori škola često imaju oko 30-tak godina i dobijaju platu po zaslugama ako dobro rade, ali ih brzo smenjuju ako škola nema dobre rezultate. Puno se može dobiti pukim kopiranjem onoga što drugi dobro rade. Ćiribu-ćiriba! Evo administracije koja teži da pruži najbolju moguću uslugu građanima. (Autor je šef Kancelarije Svetske banke u Srbiji)