Ritejl industrija u doba novih trendova: Opravdati poverenje klijenta je temelj uspeha

U današnjem konkurentnom svetu retaila, poverenje klijenata je nešto što se teško stiče, ali veoma lako gubi. U moru raznovrsne ponude, jako je teško osvojiti kupca da ostane lojalan određenom brendu ili proizvodu, čak i kada je njime u potpunosti zadovoljan. Sa ovim izazovom danas se brendovi svakodnevno sučavaju, a pitanje lojalnosti postalo pitanje opstanka na tržištu.

Trend personalizacije godinama je vrlo aktuelan među potrošačima, a po svemu sudeći, to će se nastaviti i u narednom periodu. Ritejl kompanije  postavljaju kupca kao centralnu figuru, čija uloga nije više samo da kupi proizvod, već i da aktivno učestvuje u izgradnji samog brenda. Kupci se ne posmatraju više samo kaokrajnji cilj, već kao partneri, čiji se stavovi, želje i ideje moraju pažljivo osluškivati i razumeti kako bi se izgradio trajan i održiv odnos između brenda i potrošača.

Mnoge kompanije su prepoznale važnost ove interakcije i pružaju mogućnost klijentima da sami kreiraju proizvod po svojoj meri. Ovakav pristup značajno utiče na povezanost između brenda i kupca, a na kraju i na poslovne rezultate, jer uspeh brenda sve više zavisi od zadovoljnog i lojalnog potrošača.  Da bi potrošač nastavio da koristi već isproban proizvod, više nije dovoljano to što ima ispred sebe kvalitetan i dobro poznat proizvod, već je za opravdanost poverenja potrebno ispuniti nekoliko ključnih elemenata koje čine srž uspešnog poslovanja.

Kvalitetan asortiman

Kvalitetan asortiman je uvek lako dolazio do ciljane grupe, odnosno pronalaska kupca. I danas mnogi potrošači prilikom izbora proizvoda na prvo mesto stavljaju njegov kvalitet. Međutim, to se ne odnosi samo na fizičke karakteristike proizvoda, već i u njihovoj sposobnosti da zadovolje specifične potrebe i želje kupaca. U današnjem tržišnom okruženju, fokus na detalje postaje ključna stavka koja osvaja kupca i navodi ga da se tom proizvodu ali i brendu i kasnije vraća.

To se odnosi i na izbora materijala, preko dizajna, do funkcionalnosti proizvoda. Kompanije koje uspeju da ovim malim ali vrlo važnim elementima da pažljivo prilagode svoj asortiman u skladu sa potrebama kupaca imaju veće šanse da pobede konkurenciju, postignu dugoročni uspeh na tržištu i ono što je najvažnije, ostvare dugoročnu lojalnost kupaca.

Činjenica je da ovaj poduhvat nosi mnogo izazova. Od brendova se očekuje konstantna kreativnost i proizvodi treba da bude u skladu sa trenutnim trendovima, a sa druge strane da budu prilagođeni pojedicu i da anticipiraju buduće potrebe tržišta.  U današnjem dinamičnom okruženju, agilnost i brza reakcija na promene ključni su za opstanak i rast poslovanja. Diversifikacija proizvoda i pružanje širokog spektra izbora su ključni za privlačenje i zadržavanje kupaca različitih ukusa i potreba. Stoga, investiranje u razvoj raznolikog asortimana proizvoda i kontinuirano praćenje potreba kupaca trebalo bi da bude prioritet za kompanije koje žele da ostanu konkurentne i uspešne na tržištu.

U prirodi retail industrije jeste da nastoji da bude tamo gde su i kupci, i da svoje proizvode i usluge razvija upravo osluškivajući njihove potrebe, želje, navike, ali i prateći najnovije trendove i ponudu konkurencije.

PROFIMEDIA / Profimedia

Zadovoljstvo kupaca

Maloprodaja u Srbiji beleži konstantan rast, a podaci nisu bili ništa drugačiji čak i u vreme najizazovnijeg perioda, pandemije korona virusa. Imajući u vidu da je i tada ritel industrija prošla skoro bez posledica, jer je zaživelo onlajn poslovanje, stiče se utisak da je vanredno stanje naučilo ritejlere da se još bolje brzo prilagode vanrednim okolnostima. Ono što se nekada smatralo privilegijom, postalo je potreba preko noći, što je navelo prodavce da razmišljaju o dugorčnim ulaganjim i benefitima u svim sferama svog poslovanja.

Cilj svakog prodavca je zadovoljstvo kupaca, a činjenica je da je on oduvek bio u centru pažnje u ritejl industriji, što važi i danas.  Međutim, njihova sreća ne meri se samo tokom kupovine, već podjednako postaje važno da on ostane zadovoljan i nakon toga. Da oseti da su njegove potrebe pažljivo saslušane, razmotrene i uspešno zadovoljene, i da zbog toga poželi ponovo da se vrati.

Zato nije dovoljn samo ponuditi proizvod koji kupac traži, već podjednako važnu uogu ima i način na koji se taj proces obavlja. Zato mnoge kompanije za svoje prodavce sprovode veliki broj treninga i obuka kako bi na najbolji način edukovali svoje osoblje i pružili najbolje iskustvo potrošača.

Iako se postprodajnim uslugama često ne pridaje velika pažnja, one zapravo igraju ključnu ulogu u izgradnji dugoročnog poverenja kod kupaca. Ove usluge obuhvataju ne samo garancije da će kupac ostati veran proizvodu, već iz povratnih informacija može da se ustanovi šta treba potencijalno menjati. Ispunjenjem i ovog koraka, kompanije pokazuju predanost brizi o potrebama svojih kupaca i nakon završetka prodaje, što je svakako veliki benefit.

Isporuka kao jedan od važnijih segmenata

Upravo na taj poslednji korak u nizu odlučujuću ulogu u kreiranju potrošačevog mišljenja o kompaniji od koje kupuje može biti i isporuka. Ovaj segment naročito je dobio na važnosti u eri digitalizacije. Kupci očekuju brzu, pouzdanu i transparentnu isporuku, a prednost svakako imaju one kompanije gde je čak moguće i pratiti  pošiljke u realnom vremenu.

Fleksibilnost u isporuci, kao što su različite opcije dostave i lako dostupne tačke za preuzimanje, takođe mogu značajno poboljšati iskustvo kupovine. U ovom procesu veliku ulogu ima automatizacija procesa integraciju naprednih softverskih rešenja, koji mogu maksimalno pobočjšati efikasnost.

Kupci danas prilikom onlajn kupovine veliki fokus stavlaju na način dostave. Oni danas žele više opcija koje mogu prilagoditi svojim obavezama. Neki od njih su ekspresna dostava, zakazivanje dostave u određeno vreme, ili čak samostalno preuzimanje u nekom doglednom vremenskom periodu, može da bude čak odlučujuća stavka da li će kupac obaviti kupovinu.

Takođe, elemenat koji nikako ne može da se zanemari je kvalitetno i sigurno pakovanje proizvoda. Imajući u vidu da tokom transporta vrlo lako može doći do oštećenja proizvoda, kupci su vrlo skeptični prilikom onlajn prodaje, pa dobro prethosno iskustvo može značajno uticati na lojalnost potrošača. Isto tako, loše iskustvo u ovom segmentu može pokvariti reputaciju brenda koja je možda u svim drugim segmentima vrlo zadovoljavajuća. Ako se uzme u obzir da se danas ekologija i zaštita životne sredine stavljaju iznad svega, razvoj ekološki prihvatljivog pakovanja takođe može biti atraktivan za savremene potrošače.

Čak i kada se svi ovi navedeni uslovi potrošača u velikoj meri ispune, tu ne prestaje odnos između kupca i prodavca. Naprotiv, moglo bi se reći da od tog trenutka on počinje da se gradi. Šta kada kupac želi da reklamira robu, ima nedoumice oko proizvoda ili dodatna pitanja. Upravo zbog mnogi potrošači očekuju korisničku podršku.

Ona svakako mora da bude brza i efikasna i da opravda do karaja poverenja kupaca. To kod kupca stvara osećaj da kompanija misli o njemu i nakon što je napustio prodajn objekat, a ono što je najvažnije gradi poverenje.

Da bi se opravdalo poverenje klijenata i zadržala njihova pažnja, retail kompanije moraju da se fokusiraju na kvalitet u svakom mogućem aspektu svog poslovanja. Sve je podjednako važno, i sve se podjednako računa.  Od prvog kontakta sa proizvodom, preko procesa kupovine, pa sve do post-prodajnih usluga i isporuke – kupcima je važan svaki detalj. Kada se sve ove komponente usklade, i kada prodavac na ovaj način uspe da opravda poverenje potrošača, to neminovno stvara snažan prijateljski odnos među njima koji može da traje decenijama.